FAQ Störung

Hier finden Sie Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen bei Problemen mit Ihrem Internet- oder Telefonanschluss. So können Sie den Fehler möglicherweise selbst identifizieren und direkt beheben. Sollte dies nicht der Fall sein, gehen wir gerne mit Ihnen gemeinsam auf Fehlersuche.

Einrichtung FritzBox

Ihre Internetverbindung funktioniert nicht? Daran könnte es liegen:

Es kommt häufig vor, dass man aus alter Gewohnheit den Konverter mit dem DSL-Anschluss des Routers verbindet, dies ist allerdings nicht richtig. Bei einer FritzBox wird im Regelfall stattdessen der LAN 1-Anschluss genutzt (betrachtet man die Box rückseitig, ist das in der Regel der erste gelbe Anschluss von links). Bei neueren Modellen (z.B. der FritzBox 7590) wird der WAN Anschluss genutzt (mittig zu finden).

Häufig vergisst man, dass der Konverter Strom benötigt und eingeschaltet sein muss. Deshalb prüfen Sie bitte, ob der Konverter eingeschaltet ist.

Möglicherweise haben Sie für den Anschluss an den Medienkonverter ein altes DSL-Kabel statt des neuen, mitgelieferten LAN Kabel genutzt. Das DSL-Kabel muss in diesem Fall gegen das LAN-Kabel getauscht werden.

Die Internetzuführung ist unterbrochen. Hier liegt in der Regel ein externer Fehler vor (das Kabel ist zum Beispiel durchtrennt, es kann keine Verbindung zum Einspeisepunkt hergestellt werden etc.). Hier ist eine Überprüfung durch die Stadtwerke notwendig. Nehmen Sie bitte zu uns Kontakt auf unter der Rufnummer 02561 9308-963.

Das Internet ist derzeit nicht freigeschaltet – der Zugang zum Internet ist nicht möglich. Die Freischaltung erfolgt durch die Stadtwerke Ahaus. Nehmen Sie Kontakt zu unserem Kundenservice auf, unser Team kümmert sich dann schnellstmöglich. Telefon Kundenservice: 02561 9308-963.

Das Internetsignal ist vorhanden. Sollte dennoch keine Verbindung zum Internet möglich sein, sollten Sie einmal die Zugangsdaten und die LAN-Verbindung überprüfen (die LAN-Lampe am Konverter sollte, wenn auch unregelmäßig, aufleuchten).

Es besteht keine Verbindung zum Internet. Prüfen Sie, ob die Box richtig angeschlossen wurde, ob das Internet freigeschaltet wurde oder ob die Zugangsdaten richtig hinterlegt sind. Hinweis: Bei eingegebenen Zugangsdaten für Telefonie leuchtet die Internet-Leuchte grün und die Info-Leuchte rot. Das passiert bei dem Service „Internet vorab“ – hier wird das Festnetz am Umstelltag aktiviert.

Ihre Telefonanlage gibt automatische Telefonansagen? Daran könnte es liegen:

Wenn Sie diese Ansage hören, dann sind Ihre gebuchten Sprachkanäle alle belegt. Das heißt: Wenn in Ihrem Haushalt bereits mit zwei Geräten telefoniert wird und Sie auch noch das dritte Telefon nutzen möchten, werden Sie diese Ansage hören.

Sie hören diese Ansage, wenn Sie ihr zugewiesenes Kreditlimit erreicht haben oder mit den Zahlungen im Verzug sind. Eine Erhöhung des Limits ist durch unseren Kundenservice möglich, kann aber auch im Stadtwerke-Kundenportal vorgenommen werden.
  1. Standardmäßig ist die Nutzung von 0900/0190 Rufnummern im Vertrag für den Kunden gesperrt. Sollte ein Kunde die Nutzung wünschen, so schalten wir die Telefonie zu 0900-Rufnummern frei. Die Freischaltung ist über den Stadtwerke Ahaus Kundenservice (02561 9308-963) während der regulären Öffnungszeiten möglich.
  2. Die Rufnummer steht unter Betrugsverdacht/Terrorverdacht und ist auf einer sogenannten Black-List. Dies passiert im Regelfall nur bei bestimmten Rufnummern im Ausland. Es ist relativ unwahrscheinlich, dass ein Privatkunde diese Rufnummern bewusst anruft, dies passiert eher über einen Hacker-Angriff oder durch Tippfehler ( doppelte 0) oder ähnliches. Diese Rufnummern können Sie auf Wunsch auch freigeschaltet lassen. Das damit verbundene Kostenrisiko tragen Sie als Kunde selbst.

Internetgeschwindigkeit

Es ist üblich, dass die in einem Speedtest angezeigte Internet-Geschwindigkeit nicht der tatsächlich gebuchten Datenübertragungsrate entspricht. Dies begründet sich darin, dass bei der Übertragung von Daten über das Internet zusätzlich zu der tatsächlichen Information –zum Beispiel dem Inhalt einer E-Mail– weitere Nutzdaten, Protokolle und Informationen, wie etwa die IP-Adresse, übermittelt werden. Diese sogenannten Header-Daten werden in IP-Pakete verpackt. Dieses „Verpacken“ erfordert in Summe einen Datenaufwand, der circa 6 % der Gesamtdaten ausmacht.

Die von uns angegebene Geschwindigkeit beinhaltet sowohl die zu übertragenen Inhalte als auch die verpackten Zusatzinformationen und wird auch Bruttodatentransfer-Rate genannt.

Im Speedtest wird jedoch die tatsächliche Datenrate angezeigt, welche über die Leitung aktiv genutzt werden kann. Hier werden die Header-Daten nicht mit eingerechnet, so dass man auch von einer Nettotransferdatenrate spricht.

Wichtig: Bitte beachten Sie, dass nur eine Messung über Kabel aussagekräftig ist.

Wir empfehlen zur Messung der Internetgeschwindigkeit die Seite der Bundesnetzagentur

www.breitbandmessung.de

Internet vorab

Die Haushalte, die bereits einen Glasfaseranschluss haben, können auch zu diesem Zeitpunkt schon über Glasfaser surfen, wenn ihr Altvertrag noch nicht ausgelaufen ist. Dazu müssen Sie bei uns die Option "Internet vorab" buchen. Der monatliche Preis beträgt 50% vom gewählten AH-fibre Tarif. Dafür erhalten Sie dann bereits die volle Bandbreite des gewählten Tarifs ab Anschlussfertigstellung (ohne Telefonie). Die Vertragslaufzeit und der volle Leistungsumfang beginnt erst mit Portierungsdatum (Ende Altvertrag).

Die Option Internet vorab können Sie jederzeit bei uns buchen.

Bitte beachten Sie, dass Sie für diese Option zwei Router benötigen. Der eine Router muss die Telefonie für den alten Anbieter abwickeln und der zweite Router führt dann die Option "Internet vorab" durch.

Wenn Sie über uns einen neuen Router bestellen, so können Sie bis zum Umstelltag Ihren alten Router ohne Veränderung für Telefonie weiternutzen. Die FritzBox über uns ist bereits voreingestellt mit Ihren Zugangsdaten.

Der direkte Draht zu uns

Unseren technischen Kundenservice erreichen Sie montags bis freitags von 7.30-19.00 Uhr unter 02561 9308-963. Bei Störungen erreichen Sie uns montags bis freitags von 7.30-19.00 Uhr unter 02561 9308-260.

Bei Problemen kann unser Partnerunternehmen auch eine Fernwartung via Teamviewer vornehmen. Falls der Kundenservice Sie darauf hinweist, finden Sie den Link zur Fernwartung hier: Fernwartung starten.

Sie haben Fragen zu Ihrem Vertrag? Dann melden Sie sich während der regulären Öffnungszeiten (Mo.-Do. 7.30-17.00 Uhr und freitags 7.30-12.30 Uhr) unter 02561 9308-0.